ปัญหาในมุมของ Support กับมุมของลูกค้า

2 – 3 อาทิตย์ที่ผ่านมาผมรับ issue server ตัวนึงที่ผมต้องดูแล (โดยไม่ได้ตั้งใจ) สิ่งที่ลูกค้าเจอ server ตัวนั้นไม่ปล่อย data ให้ลูกค้าเจ้านึง ลูกค้าบอกมาด้วยว่า software อีกตัวของบริษัทผมที่ต่อคนละ infrastructure กันเลย มันได้ data นะ

ผมใช้เวลาประมาณ 2 อาทิตย์ในการค้นพบว่า นอกจากลูกค้าจะ config backend ตัวนึง (ซึ่งเป็น server อีกตัวของบริษัทผม) ผิดนิดหน่อย ไอ้ backend ตัวนั้นยังส่ง data มาช้าไปถึง 15 นาทีหรือบางทีก็ไม่มาเลย เพราะ data source บอกว่าไม่มีข้อมูลนี้ ซึ่งทุกอย่างที่ลูกค้าเจอ ผมก็ replicate ปัญหาได้ใน environment ของผมหมด (เพราะสุดท้ายต้นตอของ data ก็มาจากที่เดียวกัน)

ในอาทิตย์ที่ผ่านมา ผมพยายามจะบอกลูกค้าว่า server ของผมไม่ผิดอะไร แล้วไอ้ software ตัวนั้นคุณต่อยังไง จนกระทั่งวันนี้ได้ email จากลูกค้าว่า

“กูรู้ว่า server มึงกับ software ตัวนั้นมันไม่เหมือนกัน มึงควรจะหันมาสนใจกูสักทีว่าทำไม backend ของ server มึงไม่ส่ง data มา มึงก็ replicate ปัญหาได้เองนี่ จะคอยถามกูทำไม มึงนี่ไม่พยายามจะเข้าใจกูเลย ” (จริงๆ เป็นภาษาอังกฤษนะ)

อ่านแล้วจุก แต่ก็จริงอย่างที่ลูกค้าว่า เพราะผมมัวเอาแต่สนใจปัญหาว่าที่ server ของผม จนลืมไปว่าสำหรับลูกค้าน่ะเขาไม่มองเจาะเป็นตัวๆ หรอก แต่เขามองรวมๆ ว่า “ระบบของบริษัทนี้มันไม่ส่ง data มา” ความจริงผมเองก็ควรจะส่งเรื่องให้ทีมที่ support backend, data source ไปตั้งนานแล้วว่าทำถึงไม่ส่ง data มา

ในแง่เฉพาะ support product ผม โอเค ผ่าน แตในแง่ support ลูกค้าแล้วถือว่าสอบตกเพราะยังไม่ได้แก้ปัญหาอะไรให้ลูกค้าเลย เอาแต่ปกป้องตัวเองว่าไม่ผิดท่าเดียว ผมควรจะมองปัญหาที่แท้จริงที่ลูกค้าเจอให้ออกว่าคืออะไร (กรณีนี้คือระบบของบริษัทผมมันไม่ส่ง data มา , ไม่ใช่ server ตัวนี้มันไม่ส่ง data)

นี่ก็เป็นอีก 1 บทเรียนที่ผมได้ในปีที่ 11 ของการทำงาน